直通12345

　　近日，2023（第五屆）全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展論壇在武漢舉行。論壇上，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱12345海口智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)）榮獲2023年度總體評(píng)估優(yōu)秀單位“等級(jí)A”“價(jià)值創(chuàng)造優(yōu)秀單位”2項(xiàng)榮譽(yù)。

　　此外，12345?？谥腔勐?lián)動(dòng)平臺(tái)在第七屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會(huì)2023年度實(shí)踐典范中獲評(píng)“數(shù)智升維典范獎(jiǎng)”；?？?2345熱線服務(wù)質(zhì)量突出，在《2023年（第四次）全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告》中與北京、上海等城市同列“A+”行列。?？?2345熱線員王圣潔還榮獲了2023（首屆）全國(guó)政務(wù)熱線“最美熱線人”稱號(hào)。

　　9月24日，在12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)話務(wù)間，工作人員接聽群眾熱線。海口日?qǐng)?bào)融媒體記者 孫士杰 攝

　　問(wèn)題紓解精細(xì)化

　　在這些榮譽(yù)的背后，是海口12345熱線在不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)好市民游客，做政府與百姓、企業(yè)的“暖心線”方面所作出的努力。近年來(lái)，?？趧?chuàng)新搭建“7×24”小時(shí)在線，集咨詢投訴、信息智能、應(yīng)急管理為一體的12345?？谥腔勐?lián)動(dòng)平臺(tái)，設(shè)立營(yíng)商、外語(yǔ)、人才、政務(wù)等專席，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總樞紐”“總客服”“總參謀”，不斷提升市民游客的滿意度和幸福感。

　　服務(wù)態(tài)度好不好，企業(yè)群眾說(shuō)了算。2022年底，“12345+營(yíng)商服務(wù)”團(tuán)隊(duì)聯(lián)合多部門走訪海南鼎盛創(chuàng)恒網(wǎng)絡(luò)有限公司，詳細(xì)了解企業(yè)訴求。據(jù)了解，2020年底，該公司從北京遷移到?？?，并入駐商業(yè)氣息濃厚的“新埠島碧桂園壹灣匯”。但入駐后，發(fā)現(xiàn)該商業(yè)區(qū)附近沒有可步行直達(dá)的公交站點(diǎn)，交通不便，導(dǎo)致公司出現(xiàn)員工出行不便、人才流失、運(yùn)營(yíng)不暢等問(wèn)題。

　　針對(duì)企業(yè)所提出的交通不便訴求，經(jīng)12345聯(lián)動(dòng)，?？谑薪煌ㄟ\(yùn)輸和港航管理局、?？诠患瘓F(tuán)工作人員現(xiàn)場(chǎng)勘察，研判周邊群眾實(shí)際需求，推進(jìn)開通39路公交站點(diǎn)，保障居民、企業(yè)的生活需要，貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到了企業(yè)的充分肯定和點(diǎn)贊。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至9月21日，“營(yíng)商服務(wù)”專席今年來(lái)共聯(lián)系服務(wù)企業(yè)136家，走訪企業(yè)35家，通過(guò)各渠道共受理辦件69件，已解決訴求57件，解決率82.6%，企業(yè)對(duì)營(yíng)商專席服務(wù)滿意度100%。

　　服務(wù)模式多樣化

　　記者了解到，為高質(zhì)高效滿足企業(yè)和群眾的個(gè)性化、多樣化查詢需求，海口12345熱線致力于進(jìn)一步強(qiáng)化熱線智能化支撐能力和便民服務(wù)能力，創(chuàng)新研發(fā)圖譜化知識(shí)庫(kù)，通過(guò)對(duì)行業(yè)性、領(lǐng)域性、系統(tǒng)性的知識(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯集和使用，打造智慧型市民熱線。同時(shí)，在“?？?2345”微信公眾號(hào)開發(fā)“一鍵挪車”“海口招聘”“政策與解讀”等系列功能，方便市民查詢政策、辦事指引、服務(wù)導(dǎo)覽，輔助提升熱線咨詢解答效率，減輕人工話務(wù)壓力。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來(lái)截至9月21日，12345?？谥腔勐?lián)動(dòng)平臺(tái)受理辦件287.6萬(wàn)件，日均10896件；接通率96.24%，同比上升33.91%；一次辦結(jié)率83.43%，同比上升1.06%；滿意率99.58%，同比上升0.83%；按時(shí)辦結(jié)率99.85%，同比上升0.86%。?？?2345熱線的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，有效改善全市的營(yíng)商環(huán)境，提升城市管理和社會(huì)治理的水平。

　　“下一步，我們將在‘直通’和‘聯(lián)辦’兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)上持續(xù)發(fā)力，整合城市管理和社會(huì)治理的數(shù)據(jù)信息資源，豐富12345政務(wù)服務(wù)功能，優(yōu)化12345營(yíng)商服務(wù)流程和規(guī)章制度。”?？?2345熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來(lái)將進(jìn)一步拓寬企業(yè)和群眾反映訴求問(wèn)題渠道，著力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，不斷開創(chuàng)營(yíng)商環(huán)境建設(shè)新局面，為加快建設(shè)海南自貿(mào)港核心區(qū)和現(xiàn)代化國(guó)際化新海口提供堅(jiān)實(shí)保障。